La propina puede ser una forma de reconocer un buen servicio, pero una cosa es premiar la atención recibida y otra que el restaurante decida por el cliente cuánto debe pagar. Ese 10% adicional que aparece en la factura no es obligatorio y cobrarlo sin autorización puede exponer al establecimiento a investigaciones y multas millonarias. En Colombia, la ley protege la libertad del consumidor para aceptar, modificar o rechazar este reconocimiento.
La Ley 1935 de 2018, en concordancia con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), establece que la propina es un reconocimiento económico voluntario que el cliente entrega por el servicio recibido. Aunque los restaurantes pueden sugerir un valor, este no puede superar 10% del monto del servicio prestado y su pago depende exclusivamente de la decisión libre e informada del consumidor.
Camilo Suárez, socio del área de Propiedad Intelectual de PPU, explicó que los establecimientos no pueden imponer este cobro ni incorporarlo a la factura sin consultar previamente al cliente. El consumidor tiene derecho a aceptar, rechazar o modificar el monto sugerido, sin que su decisión pueda generar consecuencias adversas en la prestación del servicio. Además, los recursos recaudados por este concepto deben destinarse exclusivamente a los trabajadores que integran la cadena de servicios.
Cobro sin autorización
El artículo 4 de la Ley 1935 de 2018 establece que, antes de expedir la factura, el establecimiento debe preguntar al consumidor si desea incluir la propina y cuál es el valor que está dispuesto a reconocer.
Abel Cupajita Rueda, abogado socio director de Sescol Tax & Legal Abogados y conjuez del Tribunal Administrativo de Cundinamarca, señaló que la inclusión de este concepto no puede darse por sentada ni convertirse en una obligación para el cliente. La decisión debe ser expresa y corresponde exclusivamente al consumidor.
Por eso, “si el consumidor identifica que pagó una propina sin haberla autorizado, puede reclamar su devolución al establecimiento. Es importante conservar la factura y el comprobante de pago para sustentar la solicitud”, dijo el abogado.
Además, explicó que el cliente no está obligado a justificar su decisión ni a demostrar que recibió un mal servicio. Al tratarse de un reconocimiento voluntario, puede rechazarlo por cualquier motivo. Si el restaurante se niega a modificar la factura, es recomendable conservarla y guardar los soportes de lo ocurrido para presentar una reclamación ante el establecimiento y, de ser necesario, acudir a la SIC.
Sanciones a los restaurantes
Según Suárez, los establecimientos que cobren propinas sin autorización, las presenten como obligatorias o incumplan los deberes legales de información pueden enfrentar investigaciones administrativas y sanciones de la SIC.
De acuerdo con el artículo 7 de la Ley 1935 de 2018 y el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, la entidad puede imponer multas de hasta 2.000 salarios mínimos, que equivalen a $3.501 millones al momento de aplicar la sanción.
Sin embargo, “es importante precisar que la multa máxima no se impone automáticamente por cualquier cobro irregular. Su cuantía debe determinarse mediante una investigación administrativa, con observancia del debido proceso y de los criterios legales de proporcionalidad y graduación, entre ellos la gravedad de la conducta, el daño ocasionado, la reincidencia y el beneficio económico obtenido”, dijo Suárez.
También precisó que las sanciones pueden alcanzar a las personas naturales que hayan autorizado o ejecutado las conductas infractoras con multas personales de hasta 300 salarios mínimos, equivalentes a $525 millones para administradores, representantes legales y otras personas que resulten responsables, siempre que se acrediten los presupuestos legales.
¿Qué puede hacer el consumidor?
Si el establecimiento se niega a retirar el cobro o a devolver el dinero cuando la propina fue incluida sin autorización, el consumidor puede acudir a la SIC y presentar una denuncia por una posible vulneración de las normas de protección al consumidor. Según Cupajita, para respaldar la reclamación, es importante conservar la factura, el comprobante de pago y cualquier otro soporte que permita demostrar el cobro y la negativa del restaurante.
Antecedentes
El consumidor puede exigir la devolución del dinero si ya pagó la factura y posteriormente identifica que le cobraron una propina sin su consentimiento. Según Abel Cupajita Rueda, abogado socio director de Sescol Tax & Legal Abogados, el hecho de haber pagado la factura no significa necesariamente que el consumidor haya autorizado la propina. La SIC señala expresamente que el cliente puede decidir no pagarla o modificar su valor incluso después de expedida la factura.
