Mediante Decreto Legislativo 1729, publicado en el diario oficial “El Peruano” el 12 de febrero de 2026, se ha modificado el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el “Código”), con la finalidad de introducir regulaciones sobre el sistema de atención a reclamos y una nueva figura de métodos comerciales coercitivos en el contexto del comercio digital.
A continuación, se detallan las novedades que introduce la norma:
- Establecer mecanismos adecuados de atención de reclamos (Artículo 24.4)
Los proveedores que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico están obligados a contar con mecanismos:
- Accesibles.
- Eficaces.
- Permanentemente operativos.
Estos mecanismos deben permitir al consumidor formular reclamos y gestionar controversias de manera directa, sin incurrir en costos ni cargas innecesarias.
- Canal de comunicación obligatorio para proveedores digitales no domiciliados en el Perú (Artículo 24.5)
Los proveedores digitales no domiciliados en el país que dirijan su oferta al mercado peruano y no cuenten con un sistema formal de atención de reclamos deben implementar y mantener operativa, como mínimo, una dirección de correo electrónico que permita a los consumidores:
- Formular consultas.
- Presentar reclamos.
- Enviar sugerencias.
- Solicitar cambios o devoluciones.
Este canal debe encontrarse activo y disponible de manera real y efectiva.
- Prohibición de métodos comerciales coercitivos en entornos digitales (Artículo 56.1 literal h)
Se encuentra prohibido que los proveedores empleen prácticas comerciales que, mediante el diseño, configuración o funcionamiento de interfaces digitales:
- Limiten la libertad de elección del consumidor.
- Distorsionen su voluntad.
- Manipulen su decisión de consumo.
Esta disposición busca prevenir la introducción de mecanismos que inciten a los consumidores a adoptar decisiones no deseadas en el contexto digital.
